Jak jsme zvládli koronavirus z pohledu provozu a obchodu

Jak provoz a obchod fungoval během koronavirové krize?

 

David: Odbavovali jsme rekordní objemy zásilek za velmi nestandardních podmínek. Únava, vyčerpání, obavy z nadcházejících dnů, ale i odhodlání, že to zvládneme … To byly pocity, které jsme prožívali. Čísla nakonec ukázala, že jsme to zvládli na výbornou. Zvládali jsme rekordní objemy měsíční i denní, a to bez předchozí přípravy, která je pro nás u předvánoční sezóny samozřejmá. Normálně se na sezónní objemy připravujeme několik měsíců. Mimořádná opatření jsme zaváděli ze dne na den dle aktuální situace. Museli jsme rychle reagovat a přizpůsobit se.

Petr: Provoz reagoval na vývoj situace perfektně. Reakce byly rychlé a naprosto adekvátní. Proto si provoz zaslouží velkou pochvalu. Pokud si to dobře pamatuji, tak PPL musela během tří týdnů navýšit počet kurýrů přibližně z 1 300 na zhruba 1 600, což bylo neuvěřitelné.

 

Měnil obchod s příchodem pandemie svoji strategii? Jak se situace vyvíjela?

 

Petr: Změny a nová rozhodnutí pochopitelně přicházely ze dne na den. Rozhodnutí přicházela z vedení firmy. Jak se průběžně navyšovaly kapacity, tak jsme museli řídit primárně největší zákazníky. V první fázi jsme kromě standardního zboží převáželi roušky a zdravotnický materiál, ve druhé fázi velmi často doplňky zdravé výživy a sportovní oblečení a vybavení. Dodavatelé, tedy naši zákazníci, nebyli na výrazný skokový nárůst zájmu ze strany spotřebitelů připraveni, stejně jako my, a to jak z pohledu balení výrobků, tak i z pohledu forecastingu (odhadů objemů). Vstupy do našeho systému proto byly mnohdy komplikované. Stávalo se, že zásilky přicházely špatně zabalené, rozbité, v neohlášených objemech i časech. Expedice tak byla dost komplikovaná a musela se s tím poprat PPL i koncoví zákazníci. Ještě jednou opakuji pochvalu našemu provozu. Všechny komplikace, které přicházely, zvládl perfektně.

David: První dny byly opravdu hektické. Obchod ale rychle zareagoval, a tak jsme začali být průběžně velmi dobře synchronizovaní a začali jsme sdílet informace o tom, co zrovna nefunguje. Zejména se to týkalo velkých zákazníků, kteří nás začali zasypávat objemem, na který kapacita nebyla. Po několika dnech se ale podařilo objemy korigovat, což ale nestačilo kvůli zvýšené expedici malých a středních zákazníků. Takových zákazníků je opravdu hodně a řídit jejich objemy je komplikované. Depa tak začala nabírat větší objemy, než byla kapacita sítě.

Petr: Asi třetí nebo čtvrtý víkend od začátku pandemie se začalo rozvážet i v sobotu, což bylo náročné, ale velmi to ulevilo celé síti. S velkými klienty se nám podařila domluva, že nám nebudou hned v pondělí dávat všechny balíky objednané jejich zákazníky za celý víkend, ale budou je rozmělňovat do dalších dnů tak, abychom objemy lépe odbavovali. Tato dohoda nám velmi pomohla.

 

Jaké byly začátky, když začínala přicházet první řada mimořádných opatření?

 

David: Mimořádná rozhodnutí a nařízení z vedení naší firmy přicházela rychle a někdy ve větším počtu. Ke každému z nich se vyjadřoval celý krizový tým, který postupoval rozvážně a koordinovaně. I díky včasné komunikaci se tak podařilo předejít nějakému vážnému kolapsu.

Petr: K vybavení našich pracovníků a našich provozů nezbytnými hygienickými pomůckami a hygienickými prostředky pomohlo to, že mezi našimi zákazníky jsou dodavatelé zdravotnického materiálu. Oddělení security tak od nás získalo velmi dobré kontakty. Pomohl nám třeba náš dobrý zákazník, společnost Vaše Dedra, ale i mnozí další. I přes počáteční komplikace se nám tak podařilo vybavit naše pracovníky i provozy nezbytnou preventivní ochranou relativně brzo. Mnoho českých firem to v tak krátké době nezvládlo.

 

Co dělalo největší problémy provozu, jsme již zmínili. Co bylo největší výzvou pro obchod?

 

Petr: Jednoznačně řízení forecastů a jednání s dodavateli zásilek. Během pandemie vytvořili naši kolegové z telesales v oddělení obchodu druhé call centrum PPL. Obchodníci byli stále na telefonu a řešili svozy a backlogy nebo odpovídali na to, kdy můžou adresáti očekávat dodání balíků. Bylo to pro nás dobré i jako škola práce s interním systémem správy zásilek. Také pro nás bylo velkou výzvou neuhnout z nastavené strategie, a sice akvizice, což se nám povedlo!

 

Pomáhali naši obchodníci během pandemie v provozu?

 

Petr: Obchodníci měli hodně své práce i během koronaviru, protože se jim během chvilky zrušily veškeré osobní schůzky a jednání se přesunula na telefony. Takže možná nebylo vidět obchodníky na rozvozech, ale určitě se jich našla spousta, kteří, ještě ke své práci pomáhali provozu třeba s vykládkou balíků. Nicméně nabídka pomoci od nás byla na každém depu.

 

Jak pandemie změnila PPLku? Co bude od teď jiné a nové?

 

David: Zjistili jsme naše zranitelná místa, jako je centrální překladiště, a jak důležitý a křehký je chod centrálního dispečinku. Obojí vnímám jako závažný poznatek. Určitě zdokonalíme některé mechanismy, abychom dokázali lépe pracovat s navyšováním kapacity a změnami poměrů B2B a B2C zásilek v naší síti.

Petr: Určitě jsme nyní zkušenější ohledně zpracovávání velkého objemu důležitých dat a práce s kvalitou labelů. Zjistili jsme, že máme u zákazníků velké množství labelů, které se v provozu hůře identifikují. Takže za obchod, určitě se nyní společně s naším IT oddělením víc zaměříme na práci s daty. Opravdu, některé věci se koronavirem akcelerovaly. Připravujeme nové produkty, jako druhá vlna „opakované využití sítě“ a večerní doručení. I nadále se zaměřujeme na kvalitu zásilek, na práci s atypy, na rozměry balíků a způsob balení. Celkovou kvalitu našich služeb však ovlivňují nejen produkty, ale právě i labely, data a IT technologie.

 

Co se bude dít v PPL, když koronavirus výrazněji udeří opět na podzim?

 

Petr: Lépe bychom řídili forecasting u velkých zákazníků. Problém je, že u toho velkého množství malých a středních zákazníků se prostě řídit nedá. Kdyby koronavirus udeřil v tomto roce ještě jednou, situace by byla už trochu jiná i kvůli tomu, že mnoho firem se již potýká se zpomalením ekonomiky. Určitě bychom opět zaznamenali výrazný nárůst balíků v naší síti, ale rozhodně ne tak masivní, jako tomu bylo na jaře.

David: Když koronavirus udeří podruhé, vezmu si dovolenou … (smích). Teď vážně. Služba není něco, co bychom dokázali dopředu vyrobit a uskladnit. Takže zase by to určitě nebylo úplně bez problémů, ale věřím, že některé věci bychom zvládali lépe, protože jsme tu situaci už zažili.